Blog sobre Diseño Web y Marketing Online | GlobalMultimedia

Las redes sociales se han transformado en un auténtico campo de batalla en el que se dirimen cada segundo y con cada clic, el destino de las marcas personales y de empresa.

El ciclo de la emoción en movimiento se ha iniciado y cada vez más los expertos de marketing online saben que la mejor explicación del éxito que subyace en el entramado social, la encontramos en la capacidad para establecer relaciones que apunten directamente, a las emociones personales de cada usuario.

Es importante tener en cuenta que nada es fácil en el Social Media, se trata de lograr ser más eficientes, dejando a un lado nuestras debilidades y pecados habituales y presentes en todos los ciclos históricos, para construir, desde el trabajo en equipo, un modelo en el que la innovación y la creatividad, sean la clave del crecimiento.

Buscamos ser marcas sociales, influyentes y con personalidad, un equilibrio difícil de alcanzar cuyo principal desafío lo encontramos en el estallido de una crisis no prevista.

Es indispensable tener un mensaje asociado a nuestra marca, único, distinto y con la capacidad de satisfacer las necesidades de un consumidor ávido de información y con muchas ganas de vincularse a un número mayor de marcas, ¡gracias a ello cada día ven la luz múltiples y exitosas ideas de negocio!

Veamos qué debemos plantearnos al establecer el mensaje que se asociará a nuestra marca. ¡El primer paso en una estrategia de marketing online!

Buscamos las emociones, buscamos los vínculos con nuestros clientes, buscamos su evangelización y por lo tanto la suma de influencia. Buscamos en el marketing online, los beneficios de la atracción, la proximidad y la interacción.

Incluimos cada vez más a los clientes en los procesos creativos y aprovechamos la inercia de la acción social para obtener información de relevancia para nuestro negocio.

Pero además y cada vez con mayor frecuencia, la acción social, la conectividad, la innovación y la creatividad, la puesta en escena de las estrategias de marketing, se realiza en torno al móvil.

Del análisis de las cifras y proyecciones que se realizan sobre el comercio electrónico y la penetración del smart phone y tablet podemos confirmar que, el marketing y la publicidad móvil, será uno de los sectores con mayores inversiones por parte de las marcas.

Que duda cabe que en el momento actual el clic realizado a un anuncio publicitario únicamente es viable si se transforma en un vínculo consolidado, firme y favorable para lograr ser más visible.

Veamos cómo lograr una venta en firme gracias a un anuncio online.

• Optimiza tu sitio Web. Parece una obviedad pero no lo es. Resulta una inversión con un gran retorno abordar aspectos inherentes al diseño Web y la optimización de tu portal corporativo a las necesidades del consumidor móvil. ¡Abordarlo cuanto antes es imperativo, la Web móvil está aquí y ahora!
• Compras hoy, sinónimo de comparación ¡Presta atención a tu influencia! Hoy es una realidad que las marcas le pertenecen al consumidor. El boca a boca se ha transformado en el mejor termómetro de la calidad de los servicio prestados por las marcas, por lo que poder realizar un análisis de tu influencia y saber qué lugar ocupa tu marca en el ranking de las comparativas del sector, son muy buenas acciones previas a la puesta en marcha de una campaña de publicidad online.
• Confianza = Seguridad. No te olvides que lo primero que debe sentir el consumidor cuando accede a tu negocio de comercio electrónico, es confianza. Establece procesos en los que los niveles de seguridad sean inquebrantables, la fidelización de los clientes procede de lo bien hechas que estén las cosas. ¡Entrega múltiples opciones y alternativas e incluso, si te es viable, invítales a proponerte otras, la clave es lograr que se quede con nosotros!
• Apuesta por la fidelización inherente al “regalo”. Decía un dicho popular que, a caballo regalado, no le mires el diente… y qué momento más adecuado para aplicarlo que el que transitamos. Ahorro, eficiencia y beneficio mutuo, son los pilares del consumo actual.  Cupones, descuentos, ofertas… son grandes aliados de los procesos de seducción de tus clientes.
• Analiza tu influencia. En todos los mercados es necesario saber y conocer que se dice de nuestra marca. El análisis de tu reputación y de la calificación que reciben tus productos y servicios, no sólo es indispensable para prevenir las crisis, sino que constituye una fuente de información invaluable para las marcas.

Finalmente un consejo no menor, nunca te lances a una campaña publicitaria móvil, sin garantizar que todo funciona como debe… No nos olvidemos del ejemplo que nos han dejado los códigos QR y cómo, debido a la ausencia de la optimización necesaria, un poderoso elemento de promoción y marketing, amenaza con caer en el olvido…¡ Muchas oportunidades perdidas!

Dpto. Marketing Online Global Multimedia

Carolina Velasco

…. ¡Acción, ejecución y control! las otras 3 fases del Marketing

Hablábamos en la primera entrega de cómo, antes de iniciar cualquier estrategia de marketing online que implique la exposición necesaria para atraer al consumidor actual, era necesario implementar una campaña de marketing estratégico, focalizada en el negocio, sus proyecciones y la construcción de un equipo de trabajo.

Sin duda alguna, uno de los principales desafíos para las marcas en el momento actual, radica en lograr que sus planes de negocios sean el colchón donde “descansa” la marca en su camino hacia el crecimiento.

Psicología personal y del grupo, alimento del marketing.

El marketing es la estrategia que utiliza la psicología de las personas y de los grupos, gracias a ello logran establecer un conjunto de acciones con las que busca desatar una serie de respuestas.

El principal objetivo del marketing está en la capacidad de sus expertos para identificar dónde está la oportunidad. Si bien la publicidad es muy relevante, no es sino a través de una estrategia estudiada, planificada y equilibrada, que se logra provocar el impacto perseguido y con ello… la fidelización de los clientes.

Marketing mix, ¡Acción!

Una vez lograda una buena campaña de marketing estratégico, estamos preparados para dar el salto hacia la “acción”. La 2 fase del marketing nos sitúa ante el Marketing Mix, un nuevo desafío que premia los esfuerzos de las marcas con un número ilimitado de oportunidades para crecer.

Los orígenes del marketing mix se remontan a los tiempos en los que, plaza, precio, promoción y producto, se consolidaban como los pilares de la comercialización de bienes y servicios. Sin embargo, con la eclosión del fenómeno social, el marketing mix ha ido evolucionando hasta abarcar áreas del conocimiento humano que equilibran la psicología, la semántica y la sociología, logrando con ello estrategias tan innovadoras y alabadas como cuestionadas.

Ejecutar y medir, indispensable para el crecimiento de nuestra marca

Logrado lo anterior, habiendo identificado a través de cualquiera que haya sido nuestro marketing de atracción, qué es lo que más importa a nuestro público objetivo, debemos garantizar que la estrategia implementada cuyo respaldo se encuentra en un plan de negocios completo y realista, está preparada para su ejecución. ¡Las grandes ideas no tienen valor alguno si no se llevan a cabo!

Y por último el control, última fase del marketing donde la evaluación de los resultados obtenidos nos ayuda a identificar áreas sensibles y grandes fortalezas. ¡Transformar las primeras en segundas, es esencial para seguir crecimiento!

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Carolina Velasco

Hablamos de la evolución del marketing online. Hablamos de cómo la penetración de las redes sociales en el mundo offline y la disolución de las líneas divisorias entre ambos mundos, nos sitúa ante una constante reinvención de nuestras estrategias.

En el ciclo en el que la interacción con los consumidores debe ser llevada a cabo desde su inclusión en el proceso creativo, como camino eficiente para lograr una atención personalizada, conocer las 4 fases del marketing online, comporta una información de primer nivel para las marcas.

La primera fase, la estrategia, el origen

Una de las primeras fases por las que atraviesa cualquier estrategia de marketing online, es la elaboración de una estrategia. Aquella que nos sirva para obtener las pautas que debemos seguir antes de producir u ofrecer un bien o servicio.

Una vez que nos exponemos, nuestra reputación e influencia, comienzan a caminar por la cuerda floja y pierden el escudo protector contra las crisis públicas y los Trolls descarnados.

El marketing estratégico nos ayuda a identificar quienes son nuestros competidores, cuál es el valor agregado y diferenciador por el que se les reconocen sus acciones y cómo logran otras marcas contar con influenciadores, elementos indispensables en el crecimiento de las marcas.

El marketing estratégico es el punto de partida de cualquier proyecto y sin duda, se constituye como la fase del marketing más vinculada a la conformación de los equipos, la asignación de tareas y la transmisión de mensajes.

Son muchas las marcas que han visto desaparecer sus aspiraciones de ser “sociales” al darse cuenta que, cuando su marca tuvo que enfrentar un obstáculo, nadie lo había previsto y no existía un “manual interno” que les dijera, qué líneas de actuación se debían seguir.

El marketing estratégico es además, aquél que permite identificar las variedades del marketing online que, actuando en equilibrio y armonía, transforman a las marcas en visibles e influyentes.

• Sólo cuando hemos elaborado un plan de negocios que recoja nuestras fortalezas y debilidades.
• Sólo cuando hemos identificado nuestros objetivos desde la pregunta ¿qué puede hacer mi marca por mi target?
• Sólo cuando hemos demostrado que podemos ser influyentes y que tenemos un Plan B ante cualquier crisis que pueda (y seguro lo hará) presentarse.

Estamos preparados para pasar a la segunda fase del marketing, el Mix del marketing, aquél apasionante mundo en el que las marcas deciden si combinan el marketing influencial con una estrategia de marketing de atracción o si optan por el imboud marketing en acción directa con una estrategia de marketing de contenidos… cualquier combinación es posible en un mundo en el que la innovación y la creatividad, son el principio y el fin, del crecimiento.

 ¡No os perdáis la II entrega! Marketing Mix, un abanico de oportunidades

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Carolina Velasco

Cualquier Community Manager profesional podrá confirmarnos que las reglas del juego han cambio. Hoy, lograr un buen posicionamiento de nuestra marca, no está sólo circunscrito a un buen Diseño Web.

Lograr acción social no es algo que se consiga sólo publicando contenido en nuestro portal o comunidad social. Hoy… el marketing online ha visto modificados todos sus paradigmas de la mano de un universo compuesto por consumidores y productores que actúan simultáneamente y en tiempo real.

El Community Manager ha dado un salto cualitativo y cuantitativo, no sólo en relación a la relevancia de la profesión, sino y principalmente, en el alcance que tienen sus acciones. Hoy, un Community Manager profesional es aquél que ha sabido identificar las 7 grandes responsabilidades de los nuevos líderes. ¡Y es que un buen liderazgo es el camino hacia las emociones de los clientes!

Veamos cuáles son las 7 grandes responsabilidades de los nuevos líderes:

• Objetivos, gestión y establecimiento, el camino hacia las metas comerciales desde los valores.

Una de las causas más frecuentes de fracaso en las estrategias de marketing que ponen en marcha las marcas a través de las acciones de sus Community Managers, la encontramos en la incapacidad para establecer y concretar metas y objetivos. La planificación, las métricas y la estrategia, son caminos ineludibles en la búsqueda del crecimiento de las marcas. Y son los nuevos líderes quienes pueden guiarnos en la forma de lograrlo.

• Creatividad e innovación, uno de los pilares del nuevo modelo productivo.

El marketing online tiene mucho de variable económica si lo analizamos desde la perspectiva del conjunto de acciones que – bien gestionadas- logran aumentar la influencia y crecimiento de las marcas. La creatividad es hoy un objetivo permanente para todas las marcas.  Los nuevos líderes, son los únicos capaces de enseñar a su público objetivo a ser innovador, logrando con ello, nuevas y constantes ideas innovadoras para las marcas.

• Resolución de conflictos y toma de decisiones

Sin duda alguna las crisis mal gestionadas con la causa más frecuente de pérdida de clientes. Una gestión ineficaz de una crisis implica una incapacidad para la planificación y la estrategia, pero además, nos habla de una marca que no tiene respuestas y no es capaz de encontrar una solución ante un problema.

Prioridades y variables indispensables en el marketing online, los nuevos líderes ¡hoja de ruta para las marcas!

• Qué, a quién y cuándo.

Sólo un buen Community Manager puede saber qué acción asignar a qué profesional, es una cualidad inherente a los nuevos líderes. No en vano, no es sino a través de la identificación de aquella cualidad única e inherente a cada persona, que se logra alcanzar la máxima eficiencia con un equipo. Establecer prioridades y asignar a cada uno aquello para lo que está mejor cualificado, es una responsabilidad de los nuevos líderes, de la que debemos aprender una máxima indispensable para tener éxito en una estrategia de marketing online: “no podemos solos”.

• Formar, formar y formar, ser un referente es sólo posible si se es un “experto”

Y… los expertos lo son porque están en constante proceso de formación. Los nuevos líderes, los Community Managers profesionales, han realizado un camino de híper especialización y se encuentran hoy capacitados para identificar las áreas formativas más relevantes para su empresa y, es una de sus responsabilidades, transmitirlo eficazmente entre sus clientes (internos y externos)

• Motivar a través de la atracción

Imaginemos la siguiente escena, un Community Manager abre un hilo de conversación en su comunidad de Facebook. Lo hace invitando al diálogo a través de preguntas que impliquen el desarrollo de una opinión, las respuestas se suceden a lo que sumamos la interacción inter-usuarios, de la que se obtiene información adicional. El Community Manager profesional, aquél que es un nuevo líder, sabe dar forma a esa información y transformarla en acciones que los usuarios aplaudirán, ¡justo la respuesta adecuada!

• Los resultados, sólo si todo lo anterior se cumple

Obviamente a los nuevos líderes de opinión se les evalúa a través de los resultados que obtienen. El crecimiento orgánico de las comunidades son, sin duda, un buen indicador, pero más allá de ello, los mejores resultados se obtienen cuando toda la marca es consciente de que, un nuevo líder es indispensable pero también, necesita de su equipo. ¡Recordemos que hoy, todos debemos ser un poco Community Manager!

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Carolina Velasco 

La gestión de la reputación online es uno de los ítems que más temor provoca en las marcas. El temor a la exposición y las crisis que puedan presentarse, no hace sino poner obstáculos a las empresas que optan por no incluir su marca en el universo del Social Media.

Sin embargo, conviene no olvidar que, quedarse fuera del social media no es sino el camino más rápido hacia la pérdida de competitividad y oportunidades.

Estamos minimizando el contacto con nuevos públicos objetivos, estamos cerrando las puertas a las tendencias y nos estamos quedando al margen del dinamismo que subyace en las marcas con presencia en el ecosistema social.

Si a lo anterior le sumamos que el consumidor actual interactúa en el mundo online y el mundo offline, de forma simultánea y valiéndose de su smart phone o tablet, nos podremos dar cuenta que… evitar que el consumidor actual desencadene una crisis que afecte a nuestra reputación, no es algo que se logre manteniéndose al margen de las redes sociales. ¡Igual los consumidores van a recomendar o criticar las acciones de nuestra empresa!

Dentro de las claves que existen para gestionar adecuadamente nuestra reputación online, nos centramos hoy en aquellas que están más vinculadas al comportamiento de las personas y a esa necesidad extrema de valores y ética, que han mostrado las sociedades en su interacción.

Prevención no reacción

Sin duda alguna las redes sociales nos han enseñado, a fuerza de la obligatoriedad del cumplimiento de las normas que hoy, la ética es simplemente indispensable y sin ella, es imposible alcanzar ningún objetivo de empresa previsto. Es necesario que nuestras estrategias no sean reactivas, sino preventivas, ¡es una de las claves del éxito!

Construye tu marca, tu influencia es tu carta de presentación

La construcción de una marca personal es indispensable para lograr consolidar una empresa social, no es un tema menor que en el momento actual, las organizaciones establecen organigramas que crecen de forma horizontal y no vertical, ello en sí mismo, implica la aceptación que nuestra influencia, es nuestra mejor estrategia de marketing.

En un universo dinámico y en tiempo real, párate y piensa

Este es sin duda uno de los mayores desafíos para las marcas, apremiados por la competitividad y en una carrera frenética hacia el desafío de identificar qué acción hace moverse a su cliente, muchas marcas no se toman el tiempo necesario para transformar las críticas en fortalezas, lo que deriva en crisis que, cuando se manifiestan, ya han provocado un menoscabo importante en nuestra reputación. Escucha, piensa y tómate tu tiempo, es esencial en una estrategia de marketing online eficiente.

Defensa, sí y siempre que sea necesario

No es un tema menor que, no todos los pecados capitales deben ser desterrados sin clemencia. Una cierta dosis de ego y personalidad en el profesional encargado de la gestión de nuestras comunidades, son necesarias para realizar la defensa de la marca, cuando así sea necesario. El cliente siempre necesita nuestra atención pero, no siempre tiene la razón.

Finalmente, debemos recordar que no hay que temer a la exposición del Social Media, sino a la ausencia de estrategia. ¡No son los errores, sino el tratamiento que les demos, lo que beneficia o destruye nuestra reputación online!

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Carolina Velasco

Cuando hablamos de marcas sociales no hacemos mención únicamente a aquellas marcas que tienen presencia en las plataformas sociales. Muy por el contrario, sabemos que sólo es posible optimizar los privilegios del social media, si hemos logrado un buen posicionamiento Web de nuestra marca y si los usuarios se han vinculado con nuestros contenidos, nuestro diseño y nuestra optimización Web para el nuevo ecosistema móvil.

Las redes sociales son sólo una porción del pastel que es hoy Internet, único sector que crea empleo y crece en un momento de debacle y colapso de todos los sistemas y modelos conocidos.

El marketing online emerge como el conjunto de acciones que nos permiten identificar aquellos bienes y servicios que constituyen nuestra oferta, sólo si tenemos en cuenta que nuestra marca sólo es marca, si nuestro target la demanda.

Oferta y demanda, emociones e influencias

No podemos olvidar además, que el consumidor actual se ha habituado a utilizar las plataformas sociales como servicios de atención al cliente. ES cada vez más frecuente que las marcas enfrenten crisis provocadas por un servicio deficiente, lo que, lejos de ser una mala noticia, es una fuente de información de gran valor para la nueva empresa.

El boca a boca, nuevas tendencias de consumo

Y es que en un ciclo en el que del boca a boca emergen las nuevas tendencias de consumo, el marketing online no puede sino incorporar esos procesos de recomendación, en sus estrategias. Sólo tomando conciencia que en la construcción de comunidades subyace la demostración empírica de cuán preparada está nuestra marca para resolver conflictos, es que podemos transformar una crisis en un aliado de nuestra influencia.

Cliente crítico, una nueva oportunidad de hacer bien las cosas

Debemos aprovechar la inercia que supone la aparición de un cliente crítico, darle las gracias por situarnos en un nivel mayor de exigencia y tomar nota de todos y cada uno de aquellos aspectos subyacentes en la crítica que muestren áreas débiles de nuestra marca.

Las redes sociales influyen cada vez más en la decisión de los consumidores, una variable que no puede ser desaprovechada por los expertos en marketing online, las consignas están ahí, en los clientes evangelizados y en los que aún no se convencen del todo.

¡La clave está en hacer las cosas bien, los clientes más críticos, son los mejores aliados de nuestras estrategias de marketing online!

Dpto. Marketing Online Global Multimedia

 Carolina Velasco

Hemos hablado mucho de redes sociales. Sabemos que la combinación entre la penetración del fenómeno social en nuestros hábitos y costumbres, que comenzó desde la aceptación individual de los usuarios a la apertura de sus vidas en los perfiles sociales, ha derivado en lo que ya se conoce como el nuevo ciclo económico social o la economía 2.0.

Sin duda alguna, las redes sociales y la debacle económica manifestada en una escasez tangible de recursos, han logrado modificar estructuralmente la escala de valores de los consumidores y las preferencias de los productores. Pero además, ha logrado converger ambas personalidades en todos y cada uno de nosotros, dándonos la oportunidad de identificar necesidades, intereses y fortalezas con las que satisfacer y satisfacernos.

Nace una nueva empresa en la que el Máximo jefe es hoy el CEO, una nueva empresa en la que el organigrama en lugar de dibujarse “hacia abajo” lo hace hacia los lados horizontalmente y con miles de ramificaciones que, en sí mismas, son influencias dentro del mercado o industria.

Hoy no se busca empleo, hoy se es parte de una marca. Hoy no se tienen jefes sino líderes, Couch o guías, hoy no trabajamos solos sino que necesitamos de los talentos ajenos.

Y, como consecuencia lógica de lo anterior, nace el nuevo consumidor, la nueva empresa y los nuevos requerimientos del servicio de atención al cliente.

Una de las asignaturas pendientes más recurrentes en todos los ciclos históricos. Por alguna razón las personas olvidamos a medida que nos dejamos llevar por los pecados capitales, que la clave está en la capacidad que tengamos de satisfacer al otro. ¿Qué estás haciendo? Os acordáis que esta era la pregunta que nos lanzaba twitter es sus orígenes, con la esperanza que, cuanto más expusiéramos lo que hacíamos, más fácil sería conectar personas.

El servicio de atención al cliente, presente en nuestro diseño Web, en la velocidad de carga, la usabilidad, la facilidad de navegación, presente en el posicionamiento Web de nuestro portal corporativo, presente también en la acción social que rodea a nuestros contenidos y en el dinamismo, transparencia y relevancia para el conjunto global de nuestra marca, que contemple nuestra comunidad Facebook, sigue siendo hoy, una de las causas más frecuentes de pérdida de clientes. Las crisis en el Social Media son batallas descarnadas, el consumidor actual no perdona un servicio deficiente.

Nace el Social CRM que define al conjunto de estrategias y software utilizados en pos de prestar un servicio de atención al cliente integral, de calidad y en tiempo real, utilizando las plataformas sociales quienes hoy, son los nuevos CAll Centers de las empresas.

Pero… ¿cuáles son las cualidades del nuevo consumidor que debemos conocer antes de implementar una estrategia basada en el Social CRM?

El consumidor actual solo memoriza aquello que permanece por impacto.

Esto significa que tiene a la red como un disco de almacenamiento, sabe que ahí y a golpe de clic puede encontrar todo lo que le interese, sin necesidad de recordar.

¡Si queremos que nos recuerden, elaboremos estrategias de impacto!

Entretención, calidad y autenticidad, son los ejes centrales de la motivación y el aprendizaje, sin ellas, las marcas no lograrán adentrarse en el bosque del marketing influencial y sus beneficios conocidos.

Cada vez más, el consumidor deja de ser una personalidad fácil de convencer y se transforma en un prosumidor multitarea, multicanal y multiplataforma, debemos tener presente que, únicamente logrando estrategias de marketing online que transmitan una sola voz, las marcas lograrán evangelizar a sus clientes.

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Carolina Velasco

Estamos ad-portas de finalizar el segundo mes de éste inquietante y apasionante año 2012 y, si las profecías que anuncian el “final de los tiempos” no lo remedian, lo cierto es que  las barreras que hasta ahora, han separado el mundo real del virtual, terminarán por desaparecer de la mano de la integración de ambos mundos.

Cada vez somos más conscientes de dos realidades innegables; exposición y valores, son los nuevos requisitos sine-qua-non, para entrar a formar parte del paraíso del social media marketing. Quien hoy, nos sitúa ante la nueva empresa en su globalidad y más allá de las redes, su espíritu imbuido en los equipos y mensajes, es lo que marca la diferencia.

Buscamos impactar en las emociones de un consumidor cambiante, dinámico, cada vez más innovador y sin duda, cada vez más apasionado y convencido por iniciarse en esto del emprendimiento como forma de vida. No hay mercado, industria o segmento, que no tenga toda la información necesaria para “convertirse en un experto a golpe de clic”, la información ha dejado de ser un privilegio para algunos.

La búsqueda de las emociones y a evangelización de clientes, son grandes desafíos para los expertos de marketing. Un universo multicanal, multiplataforma, multitarea, en el que conviven usuarios que actúan como productores y consumidores, de forma simultánea, ofrece un abanico de probabilidades y resultados, tan amplios, que sólo con un mensaje honesto, un servicio de calidad y un horizonte temporal realista, es posible consolidar una marca como referente dentro de nuestro mercado.

¿Que podemos esperar del consumidor ahora que la Web móvil nos sitúa ante la necesidad de incluir a los clientes en los procesos creativos en la búsqueda incesante de nuevas oportunidades?

Consumidores más inteligentes que en unión son más poderosos, grandes aliados de las estrategias de marketing online que se alimenten de la interacción social.

La capacidad para separar el “trigo de la paja” es otra cualidad del consumidor actual que observamos en constante proceso de desarrollo. El consumidor actual sabe identificar desde un primer momento, cuando una marca no es confiable.

Cada vez más, el consumidor que habita en cada uno de nosotros, se vuelve “adicto” al uso de los terminales y las plataformas. Esto es así porque Internet ha logrado consolidarse como un medio empático, en le que “por exigencias del guión” las expectativas se cumplen debido a la exaltación de los valores. Las marcas que busquen consolidarse al amparo de la nueva filosofía empresarial, deben adoptar la naturaleza social en sus líneas de actuación.

Concreción en el mensaje, cada vez más necesaria. El impacto inicial es lo que cuenta, cada vez más, la vertiginosidad con la que accedemos y devoramos, información, nos sitúa ante una variedad de déficit atencional que deriva en consumidores que se vinculan más con un primer impacto, que con la lectura exhaustiva y pormenorizada, que imperaba a comienzos de la Web 2.0

Y finalmente, un desafío para los expertos de marketing online,  la ausencia de memorización puede provocar bloqueos de la creatividad, sin embargo, las nuevas tendencias de inclusión del consumidor en los procesos creativos, cuyos orígenes los encontramos en la interacción social entre las comunidades sociales y sus seguidores, no hacen sino favorecer la memorización a través del recuerdo provocado por la emoción, logrando con ello el manteniendo de los niveles de innovación y creatividad necesarios para seguir desarrollándose.

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Carolina Velasco

El aprendizaje de las distintas estrategias de marketing online que, específicamente en su vertiente más integradora y mixta, emergen como el núcleo del éxito de las marcas en los negocios online, no deja de sorprendernos.

Ahora que caminamos por el ciclo de las emociones del consumidor, ahora que el cliente es parte activa de los procesos creativos, logrando con ello iniciar el ciclo de la publicidad personalizada.

Ahora que las redes sociales alcanzan su ciclo de maduración y nos muestran la realidad tras el “polvo de estrellas”. Una realidad centrada en el esfuerzo, en los valores y la capacidad para aprender e híper especializarnos de forma permanente.

Ahora que sucede todo eso de la mano de la debacle que vive la economía tradicional, la penetración de la Web móvil y las cifras que sitúan a Internet, como el único sector que crece y genera empleo, nos encontramos con un desafío aún mayor; la gestión de las crisis.

Sabemos que no se debe borrar nunca un comentario negativo, sabemos que la prevención es la mejor fórmula de gestión de crisis que existe, sabemos que, de la gestión que hagamos de nuestras crisis, depende nuestra reputación e influencia.

Pero… ¿sabemos como transformar a un cliente molesto en un apóstol de nuestra marca?

Resulta obvio que el manejo de la crisis es determinante para lograrlo y también, el área más sensible. Para lograrlo, debemos tener algunas premisas básicas muy claras.

El consumidor actual exige ser respetado, lo que implica la atención inmediata a sus necesidades y la asunción de responsabilidades por parte de las marcas.

Buscan la atención de otros usuarios que puedan haber vivido una situación similar con los que unirse para hacer presión a la marca. Lo que comporta un riesgo de gran magnitud para las marcas que, llegado ese punto, verán caminar a su reputación por la cuerda floja.

Y finalmente, el consumidor quiere confiar, busca la comodidad que implica la credibilidad, por lo que, si el manejo de la crisis es adecuado, la transformación de nuestro cliente molesto en apóstol de nuestra marca, puede ser inmediata.

Un deficiente servicio de atención al cliente sigue siendo la causa principal de abandono por parte de los clientes. Para evitarlo, es necesario prestar atención periódica al grado de satisfacción de nuestros clientes, interactuar con ellos, enviarles encuestas de satisfacción y hablar lo más personalmente con cada uno de ellos, son acciones muy eficientes.

Es una estrategia de marketing online muy eficiente, aplicar la máxima de “ponerse en lugar del otro” en nuestras gestiones de resarcimiento de un cliente molesto, con ello, identificamos el problema y lo que es aún más relevante, la solución más adecuada para que el grado de satisfacción de nuestro cliente, se transforme en una evangelización con nuestra marca.
Finalmente, nunca dejemos de dar la bienvenida a una queja, nos son los errores los que terminan con nuestra reputación online, sino la gestión que realicemos una vez identificados.

¡Una crisis bien gestionada, es un aliado de la influencia de nuestra marca! 

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Carolina Velasco