Social CRM, atracción, formación y evangelización, los grandes desafíos de la “atención al cliente”
Hemos hablado mucho de redes sociales. Sabemos que la combinación entre la penetración del fenómeno social en nuestros hábitos y costumbres, que comenzó desde la aceptación individual de los usuarios a la apertura de sus vidas en los perfiles sociales, ha derivado en lo que ya se conoce como el nuevo ciclo económico social o la economía 2.0.
Sin duda alguna, las redes sociales y la debacle económica manifestada en una escasez tangible de recursos, han logrado modificar estructuralmente la escala de valores de los consumidores y las preferencias de los productores. Pero además, ha logrado converger ambas personalidades en todos y cada uno de nosotros, dándonos la oportunidad de identificar necesidades, intereses y fortalezas con las que satisfacer y satisfacernos.
Nace una nueva empresa en la que el Máximo jefe es hoy el CEO, una nueva empresa en la que el organigrama en lugar de dibujarse “hacia abajo” lo hace hacia los lados horizontalmente y con miles de ramificaciones que, en sí mismas, son influencias dentro del mercado o industria.
Hoy no se busca empleo, hoy se es parte de una marca. Hoy no se tienen jefes sino líderes, Couch o guías, hoy no trabajamos solos sino que necesitamos de los talentos ajenos.
Y, como consecuencia lógica de lo anterior, nace el nuevo consumidor, la nueva empresa y los nuevos requerimientos del servicio de atención al cliente.
Una de las asignaturas pendientes más recurrentes en todos los ciclos históricos. Por alguna razón las personas olvidamos a medida que nos dejamos llevar por los pecados capitales, que la clave está en la capacidad que tengamos de satisfacer al otro. ¿Qué estás haciendo? Os acordáis que esta era la pregunta que nos lanzaba twitter es sus orígenes, con la esperanza que, cuanto más expusiéramos lo que hacíamos, más fácil sería conectar personas.
El servicio de atención al cliente, presente en nuestro diseño Web, en la velocidad de carga, la usabilidad, la facilidad de navegación, presente en el posicionamiento Web de nuestro portal corporativo, presente también en la acción social que rodea a nuestros contenidos y en el dinamismo, transparencia y relevancia para el conjunto global de nuestra marca, que contemple nuestra comunidad Facebook, sigue siendo hoy, una de las causas más frecuentes de pérdida de clientes. Las crisis en el Social Media son batallas descarnadas, el consumidor actual no perdona un servicio deficiente.
Nace el Social CRM que define al conjunto de estrategias y software utilizados en pos de prestar un servicio de atención al cliente integral, de calidad y en tiempo real, utilizando las plataformas sociales quienes hoy, son los nuevos CAll Centers de las empresas.
Pero… ¿cuáles son las cualidades del nuevo consumidor que debemos conocer antes de implementar una estrategia basada en el Social CRM?
El consumidor actual solo memoriza aquello que permanece por impacto.
Esto significa que tiene a la red como un disco de almacenamiento, sabe que ahí y a golpe de clic puede encontrar todo lo que le interese, sin necesidad de recordar.
¡Si queremos que nos recuerden, elaboremos estrategias de impacto!
Entretención, calidad y autenticidad, son los ejes centrales de la motivación y el aprendizaje, sin ellas, las marcas no lograrán adentrarse en el bosque del marketing influencial y sus beneficios conocidos.
Cada vez más, el consumidor deja de ser una personalidad fácil de convencer y se transforma en un prosumidor multitarea, multicanal y multiplataforma, debemos tener presente que, únicamente logrando estrategias de marketing online que transmitan una sola voz, las marcas lograrán evangelizar a sus clientes.
Dpto. Marketing Online Global Multimedia
Carolina Velasco
